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物産展情報を気ままに綴ります。
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どこの百貨店とは言いません。
どの物産展とも言いません。
そして特定の1店舗で発生している問題でもありません。

ただ効率重視が物産展を蝕んでいるという事実があります。

某百貨店の某物産展で重大な問題が発生していました。
しかし百貨店は組織としてその問題を認識すらしていません。

物産展でクレームと言うのは発生するものです。
別にそれを放置しても良いわけではありませんが、
製造業の歩留まりのように一定の割合で発生するものなのです。

ただし製造業で言うQC活動やシックス・シグマのように
それを少なくしようとするべきですし、
事実多くの百貨店がクレームの削減を目指しています。

そのためにクレームは現場から責任者に報告されますし、
場合によっては責任者が自ら対処すると言うことも日常風景です。

特に物産展の場合食品の衛生管理という問題は
お客さんの態度に関わらず大きな問題として扱われます。

トートロジー的ですが食品は人が口に入れ食べるものです。
最悪の場合人の健康を大きく損なうことにもなりかねないのです。

だからこそそういう問題は顧客に対してより慎重に対処します。
被害を受けた顧客の健康管理・治療などの対症療法的対応だけでなく
原因究明・再発防止といった原因療法的対応も含めて行うのです。

ところがある百貨店の物産展がらみのイベントで、
複数の出展者からなる実演販売の食品のコーナーがありました。

広大なイートインコーナーに隣接しているために、
顧客は多く、大行列になっていました。

その中のある出展者の列に2人の男性客が割り込んできました。
すでに購入した食品を手にしていました。
私はその列の隣の別の出展者の列にいました。

やり取りを見ていると異物混入に対してクレームを言っているようです。
販売員は話を聞いているだけで、あまり謝っている様子もありませんでした。
男性客は怒っているのですが、反応がないのであきれた様子で商品を置いて帰ってしまいました。

このときの販売員は出展者が連れてきた従業員でした。
(その百貨店に限らず名札をみればわかります)

私が並んでいる列の出展者の販売員は百貨店の社員でした。
つまりクレームが起きている現場を目の当たりにしていました。

百貨店の社員がそれを見ていながら責任者に連絡もしなければ
自分たちで対処しようともしていませんでした。

そしてクレームの起きた出展者のところで長く伸びていた列を
整理しようと百貨店の社員がいました。
やはり全く気にする様子もありませんでした。

ベルトポールを並べていたので忙しかったのかもしれません。
ひょっとして聞こえてなかったのかもしれません。

通常百貨店というのはクレームに対して敏感な業態です。

正札掛値なしというスローガンが百貨店発祥の原点です。
当時はそれが価格の透明性ひいては安さを標榜していたのです。

しかし現在は正札販売、つまり定価販売ということが基本です。
つまり他の業態に比べて高い価格で販売しています。
そのかわり付加価値を高めます、というのが百貨店のありようなのです。

つまりサービスや包装紙や品質などいろんなものをひっくるめて
顧客満足度を高める努力をしているのです。
だからこそクレームに敏感なのです。

ところが、今回のようにクレームにまともに対処されなかったら、
高いだけで品質の悪い(異物混入ですから)ものを買わされたということになるのです。

通常であれば出展者なり従業員が責任者に連絡して、
責任者が対応して返金して代品を提供して、
原因を調べて再発防止を図るというとこまで行うべき事象なのです。
それができてないというのは極めて大きな問題なのです。

たまたまそこの百貨店の物産展担当者に知り合いがいるので
この一部始終を伝えました。

そこで分かったのは効率重視が現場を歪めているということでした。

まず私が並んでいた列の出展者で販売していた百貨店の従業員。
彼女たちは販売応援(はっきり言って単純労働)専門部署の社員でした。
正確に言うと子会社へ出向している人たちです。
給料も本体に比べてダウンしています。

閉店した店舗からの人員を受け入れたがために、
各売場から余剰人員を集めてそのような部署(子会社)を作ったのです。
当然評価の低い人たちが集まり、モチベーションは低いのです。

そして行列整理をしていた社員は入社2年目の正社員でした。
本来であれば幹部候補生ですが、
彼ら自身も、そしてメンターとなるべき層も含めて人員不足になっています。

この百貨店は92年までは100人以上の大卒社員がいました。
ところがバブル崩壊の影響がでてきてその後は50人程度しかいなくなりました。

そうすることでろくに指導されていないために、
どう行動すべきか分かっていないというのです。
つまりOJTが適切に実施されていないのです。

クレームを処理できない百貨店の物産展には今後以下のような影響がありえます。
・顧客の評判が落ちる
・さらに大きな問題が発生する(食中毒など)
・出展者の不満や不信が生まれる(百貨店に手数料を払って出展しているのになにもしてくれない)

物産展に限ったことではありませんが百貨店のクレーム対応力低下が
今後さらに深刻化するのではないでしょうか。

この百貨店は催物場の催事担当も分社化して、
そこの担当者たちを出向にしています。(給料はさがってないとか)
そしてレジ担当者は本体に残ったままだそうです。

すると催事担当者は込んでいるところにレジ担当者を多く配置したいのですが、
それは会社対会社の話になるので、いちど上層部まで話を上げて、
そこから申し入れをしなければいけないそうです。

クレームを受けても、本体へ振る(たらいまわしにする)しかないのだそうです。

つまり現場の指揮命令系統が混乱しているそうです。

こうして催事場のサービスレベルは下がっているようです。

もともと催事担当はフロアの管理に徹していて、
出展者の対応については商品担当者(食品催事担当、民工芸催事担当)にまかせっきりで、
出展者から問い合わせがあってもたらいまわしにしたりと評判が悪い人も多いのです。

それのみならず混んでいても即応できず、クレームもたらいまわし。
それが制度として成立してしまっているのです。

それがどうしたら経営効率向上になるのかいまいち分かりませんが、
経営効率重視の結果このような体制になりつつあるのです。

他の百貨店でも同じことが大なり小なりあるようです。

もう物産展の将来は暗いかもしれません。

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物産展の出展業者の選定は通常半年、
遅くとも3ヶ月前にはほぼ確定します。

というのも広告媒体の制作作業があるからです。
物産展の広告は写真撮影が多く、
しかも場合によってはロケ撮影もあるため、
制作にかなり長い期間がかかるのです。

またほぼ全ての百貨店が同じようなスケジュールで動いているため
出展者のスケジュールも半年か3ヶ月前くらいには確定してしまうのです。

出展者は地元から遠く離れた全国各地に行くのですから、
宿泊場所や交通機関、人員、そして何よりも商品手配を
考えると早くにスケジュールが確定するに越したことはないのです。

しかしそれが仇になることも多いのです。

20090902.jpg今シーズン多くの百貨店で出展していた
札幌市/ズコットが突然の出展中止。

札幌菓子協会が主催する
「さっぽろスイーツ2009」で大賞を
獲得し引っ張りだこでした。


この週池袋西武などでも出展が中止されていました。
実は倒産していたのです。







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レポートできていない物産展が溜まりに溜まっているので、
とりあえず簡単に更新していくことにします。

以前にも書いたとおり今秋の北海道物産展は
新宿で3店舗、池袋で1店舗が同時に開催するという
例年にない状況になりました。

いままでは京王と小田急がぶつかることはあっても
伊勢丹にはぶつけないというのが暗黙の了解でした。

今回こうなった背景には百貨店業界の
厳しい経営環境もあるのかもしれません。

(話はそれますが)
かつて新宿の初売りは1月4日という紳士協定がありました。
そのため池袋地区などが初売りをバブル崩壊後
徐々に前倒ししていった中で、
新宿地区は4日初売りを守り続けていました。

それが壊れたのは新宿に高島屋が進出したときでした。
高島屋が3日初売りの方針を打ち出して
それ以来新宿もついには2日初売りになったのでした。

こういう暗黙の了解は経営環境が厳しいときに破られがちです。
そして必ず大きな外部環境の変化が原因になっているものなのです。

今回伊勢丹にはぶつけないという慣例が破られたのは
おそらく花畑牧場だと思います。

花畑牧場が少なくともここ10年の北海道物産展で
(顧客にとって)もっとも魅力的なコンテンツとなったことは間違いありません。
(※括弧でくくったところに私の価値判断をお察しください。)

おそらく今秋の北海道物産展でどこが花畑牧場を持ってこれるか、ということが
業界でも注目していた部分でした。
花畑牧場も全ての店舗に出展するとは考えにくいからです。

そこでおそらく5月頃から、場合によってはもっと早くから
各百貨店と花畑牧場は水面下で交渉を始めていたでしょう。

おそらく京王も小田急も花畑牧場が出展するなら
伊勢丹にぶつける気はあったと思います。

例年伊勢丹がまっさきに開催するため
食品などは伊勢丹と共通の品揃えは売れないということがあったからです。

でも伊勢丹と素手で戦ってもなかなか勝てません。
そこで花畑牧場という飛び道具を使おうとしたのではないでしょうか。

京王は花畑牧場を武器に伊勢丹に殴りこむ。
そうなると小田急も遅れは取れない、というのが今回の流れだったように思います。


ということで今回新宿京王が花畑牧場を出展させました。
正直言ってもう人気のピークは過ぎたと読んでいました。

しかしもう売れてないのかと思いきや、
初日に生キャラメルは1時間程度で完売したそうです。

そして伊勢丹・小田急・京王と同じ日に回りましたが、
いちばん混雑していたのは京王でした。
まだまだ花畑効果はあったようです。

ということでミーハーだなと思いつつ、
しかもあまり期待しないで
ホットキャラメル・アイスクリーム食べておきました。
午後2時ごろでしたが、20人くらい待ちでした。
1090d3c3.jpeg
キャラメル・キャラメルチョコレート・
キャラメル宮崎マンゴーという
3つの味があるようです。





5b0fb14d.jpegアイスクリームケースから
ポットに入った2kgの業務用アイスを
すくっています。






720a3105.jpeg
こちらでは耐熱ガラスなべで
3つのキャラメルを常に温めています。






cca642a9.jpegすくったアイスがキャラメル係?に手渡されます。








56c0479e.jpeg上手にたらーりとかけていきます。








0f669f34.jpegキャラメル宮崎マンゴーにしました。








f7939c4c.jpegアイスだけ最初に食べました。
可もなく不可もなく。

レディーボーデンぽい感じでした。
業務用に期待するというのが
無駄というものです。


でも常温のソフトクリームミックスをつかうソフトクリームよりは
マシだったと思います。

788feda5.jpeg
正直マンゴーの味が濃縮されすぎで、
鼻につきました。
夕張メロンにも同じことを感じるときがあります。





今回の京王は他の品揃えもまともなところを集めていたと思います。
イートインはあまり代わり映えしませんでしたが、
きちんとやっているところを集めていたのでは。

お菓子屋さんも
JALの機内菓子にも選ばれた「赤いサイロ」で有名な北見市/清月や
月寒あんぱんで有名な札幌市/ホンマなど
面白いところを出展させていました。

セルフ方式のアンテナショップも規模を拡大していました。
昨年は壁際の目立たないところでしたが、
花畑牧場に追い出されていい場所に移っていました。
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北海道観光物産興社がやっているようです。
いわゆるおみやげ物屋さんですね。

かつては石屋製菓の「白い恋人」の
卸として儲かっていたようです。



bcabb579.jpgしかし石屋製菓が百貨店などと
直取引を始めたので
最近はいろいろと商売を
模索しているのでしょう。

とはいえ、石屋が直取引を始めたのは
この会社の内紛が原因だそうで。


45b458ca.jpegこの画像の右端に
写っているカレーせんべいは
めちゃくちゃ美味いです。

あと引きます。



YOSHIMIという札幌のスープカレー屋さんの
ソースを使っているそうです。


リーマンショックから1年が経過しました。
一部では持ち直しの兆しもあり景気は回復しているといいますが、
高額品を比較的多く取り扱う百貨店には厳しい状況が続いています。

もともと郊外のショッピングセンターやアウトレットモールなどの台頭で
百貨店業界の売上は下降トレンドだったわけですが、
都市部の百貨店は比較的堅調な売上を維持してきました。

とくに新宿の伊勢丹はその先鋭的とされる品揃えで
メンズ館をオープンさせた2003年ごろから好調を維持してきました。
そのことから業界では伊勢丹不敗神話なるものまで語られたほどです。

ところがその新宿伊勢丹もサブプライムショックの影響か
昨年春頃から売上が前年割れを続けてきました。

そしてリーマンショック以降一気に顧客の財布の紐が固くなり、
昨年10月以降ほぼ10%、月によっては15%以上も
前年よりも売上を減らし続けています。

そういった状況で伊勢丹が次の一手を模索しているというのが、
北海道物産展でも垣間見られました。



新宿伊勢丹の物産展の折込チラシはここ数年イメージ重視でした。
一般的に物産展ではB3判4ページのチラシを発行することが多いですが、
その表紙(表1)と中の見開きの3面が物産展の宣伝に使われます。

伊勢丹ももちろん同じパターンなのですが、
新宿伊勢丹の場合表紙はイメージ写真を大きく掲載していました。

例えば、北海道真狩村のイタリアンレストランが出展したときは、
表紙は真狩の田園風景だけが写っていました。

あるいは沖縄物産展で有名な料理研究家の店が出展したときも
伝統的な赤瓦の沖縄の民家が大きく掲載されていました。

商品の写真はほとんど分からないのです。
まるでサライや婦人画報などの雑誌の特集ページの表紙みたいなのです。

今までにも何回も書いてきましたが、
折り込みチラシの制作費・印刷費・折込費というのはかなり高価です。

ですからできるだけそこで直接的に商品を訴求していくのが
有効な利用方法でしょう。

それの貴重な、しかも最も注目されるスペースを
イメージ写真で埋めるというのは上品ではありますが
営業的にプラスだったかは疑問です。
下手をすると物産展のチラシであることすら気づいてもらえませんから。


今回の新宿伊勢丹のチラシはその反動からか、
商品の写真が表紙に出ています。

しかも以前は3000円を余裕で上回る商品が掲載されていたのが
今回はほとんどの商品が2000円以下です。

北海道の厳選された素材をつかった料理を食べさせる
イートインが表紙のテーマのようです。

札幌市/竜敏の北海道産うに食べ比べセット(3貫・吸い物付き1470円)
別海町/別海ジャンボグルメ推進協議会の別海ジャンボホタテバーガー+別海ジョッキ牛乳セット(1050円)
札幌市/みえ田の大黒さんまの蒲焼き丼(1260円)

でも不思議なことが多くありました。

うには利尻や礼文のばふんうにが最高だと思います。
でも漁があるのは7月から8月中旬まで。
ということはそんなに美味しいうにではありません。

さんまは間違いなく旬のものでしょう。
従来さんまは気仙沼や大船渡など
東北に水揚げされるものが主流でした。

それが近年では北海道の道東地域、
釧路や根室で水揚げされるものが評判になっています。

なんでも北太平洋から日本列島に沿って南下していくので
より早く水揚げされた北海道のほうが脂が乗ってるのだそうで。

でもなぜそれを蒲焼きにするのか?
刺身で食べるのが一番だと思うのですが。

その中でみえ田の大黒さんまの蒲焼き丼・大黒さんま刺身セット(1890円)を食べてみることに。
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刺身が630円なのが
なんとなく納得はいきませんが、
刺身を食べなければ
わざわざこの時期に
さんまを食べる意味がないというのものです。


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いくらをなすの煮物にかけた小鉢と味噌汁付です。






こちらは蒲焼き丼。
a7dcc5b3.jpeg金糸たまごに白髪ねぎ、あおねぎ、
カリカリ梅の叩いたものが乗っています。

やはりさんまはバサバサで
余り美味しくありません。




表紙を見る限り
イメージより営業重視で商品を掲載して、
しかも景気に対応して価格を落としたのですが、
イメージも品質も落ちちゃったという印象でした。

正直全体的にも人は入っていませんでした。
京王はもちろん小田急にも負けている感じでした。

ちょうど2日に行ったのですが、
初日である1日より、2日のほうが混んだと言っている出展者もいました。

ちょうど2日が初日だった京王目当てに来たお客さんが
ついでに来ているということなのでしょうか。

また弁当類が売れていないということでした。
チラシの中面では1050円均一のお弁当まで揃えたというのに。
これもやはり京王に取られているということなのかもしれません。

新宿の雄としてなんとか立て直ししてもらいたいものです。
取り急ぎ画像のみ

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さんるーむのマンゴークリームシフォン。
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クリームもマンゴークリームでした。





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ごちそうさま。




A&Wのルートビア
653bedd5.jpeg相変わらず湿布の味です。
湿布を食べたことはありませんが。






1cfd9c7e.jpeg








わしたショップで購入したもの。
8e0e89c3.jpeg
オキコのラーメン、
ちんすこうショコラのマンゴー味、
ミキ。





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