2010/08/13 (Fri) 効率重視で始まった物産展崩壊

どこの百貨店とは言いません。
どの物産展とも言いません。
そして特定の1店舗で発生している問題でもありません。

ただ効率重視が物産展を蝕んでいるという事実があります。

某百貨店の某物産展で重大な問題が発生していました。
しかし百貨店は組織としてその問題を認識すらしていません。

物産展でクレームと言うのは発生するものです。
別にそれを放置しても良いわけではありませんが、
製造業の歩留まりのように一定の割合で発生するものなのです。

ただし製造業で言うQC活動やシックス・シグマのように
それを少なくしようとするべきですし、
事実多くの百貨店がクレームの削減を目指しています。

そのためにクレームは現場から責任者に報告されますし、
場合によっては責任者が自ら対処すると言うことも日常風景です。

特に物産展の場合食品の衛生管理という問題は
お客さんの態度に関わらず大きな問題として扱われます。

トートロジー的ですが食品は人が口に入れ食べるものです。
最悪の場合人の健康を大きく損なうことにもなりかねないのです。

だからこそそういう問題は顧客に対してより慎重に対処します。
被害を受けた顧客の健康管理・治療などの対症療法的対応だけでなく
原因究明・再発防止といった原因療法的対応も含めて行うのです。

ところがある百貨店の物産展がらみのイベントで、
複数の出展者からなる実演販売の食品のコーナーがありました。

広大なイートインコーナーに隣接しているために、
顧客は多く、大行列になっていました。

その中のある出展者の列に2人の男性客が割り込んできました。
すでに購入した食品を手にしていました。
私はその列の隣の別の出展者の列にいました。

やり取りを見ていると異物混入に対してクレームを言っているようです。
販売員は話を聞いているだけで、あまり謝っている様子もありませんでした。
男性客は怒っているのですが、反応がないのであきれた様子で商品を置いて帰ってしまいました。

このときの販売員は出展者が連れてきた従業員でした。
（その百貨店に限らず名札をみればわかります）

私が並んでいる列の出展者の販売員は百貨店の社員でした。
つまりクレームが起きている現場を目の当たりにしていました。

百貨店の社員がそれを見ていながら責任者に連絡もしなければ
自分たちで対処しようともしていませんでした。

そしてクレームの起きた出展者のところで長く伸びていた列を
整理しようと百貨店の社員がいました。
やはり全く気にする様子もありませんでした。

ベルトポールを並べていたので忙しかったのかもしれません。
ひょっとして聞こえてなかったのかもしれません。

通常百貨店というのはクレームに対して敏感な業態です。

正札掛値なしというスローガンが百貨店発祥の原点です。
当時はそれが価格の透明性ひいては安さを標榜していたのです。

しかし現在は正札販売、つまり定価販売ということが基本です。
つまり他の業態に比べて高い価格で販売しています。
そのかわり付加価値を高めます、というのが百貨店のありようなのです。

つまりサービスや包装紙や品質などいろんなものをひっくるめて
顧客満足度を高める努力をしているのです。
だからこそクレームに敏感なのです。

ところが、今回のようにクレームにまともに対処されなかったら、
高いだけで品質の悪い（異物混入ですから）ものを買わされたということになるのです。

通常であれば出展者なり従業員が責任者に連絡して、
責任者が対応して返金して代品を提供して、
原因を調べて再発防止を図るというとこまで行うべき事象なのです。
それができてないというのは極めて大きな問題なのです。

たまたまそこの百貨店の物産展担当者に知り合いがいるので
この一部始終を伝えました。

そこで分かったのは効率重視が現場を歪めているということでした。

まず私が並んでいた列の出展者で販売していた百貨店の従業員。
彼女たちは販売応援（はっきり言って単純労働)専門部署の社員でした。
正確に言うと子会社へ出向している人たちです。
給料も本体に比べてダウンしています。

閉店した店舗からの人員を受け入れたがために、
各売場から余剰人員を集めてそのような部署（子会社）を作ったのです。
当然評価の低い人たちが集まり、モチベーションは低いのです。

そして行列整理をしていた社員は入社2年目の正社員でした。
本来であれば幹部候補生ですが、
彼ら自身も、そしてメンターとなるべき層も含めて人員不足になっています。

この百貨店は92年までは100人以上の大卒社員がいました。
ところがバブル崩壊の影響がでてきてその後は50人程度しかいなくなりました。

そうすることでろくに指導されていないために、
どう行動すべきか分かっていないというのです。
つまりOJTが適切に実施されていないのです。

クレームを処理できない百貨店の物産展には今後以下のような影響がありえます。
・顧客の評判が落ちる
・さらに大きな問題が発生する(食中毒など)
・出展者の不満や不信が生まれる（百貨店に手数料を払って出展しているのになにもしてくれない）

物産展に限ったことではありませんが百貨店のクレーム対応力低下が
今後さらに深刻化するのではないでしょうか。

この百貨店は催物場の催事担当も分社化して、
そこの担当者たちを出向にしています。(給料はさがってないとか）
そしてレジ担当者は本体に残ったままだそうです。

すると催事担当者は込んでいるところにレジ担当者を多く配置したいのですが、
それは会社対会社の話になるので、いちど上層部まで話を上げて、
そこから申し入れをしなければいけないそうです。

クレームを受けても、本体へ振る（たらいまわしにする）しかないのだそうです。

つまり現場の指揮命令系統が混乱しているそうです。

こうして催事場のサービスレベルは下がっているようです。

もともと催事担当はフロアの管理に徹していて、
出展者の対応については商品担当者（食品催事担当、民工芸催事担当）にまかせっきりで、
出展者から問い合わせがあってもたらいまわしにしたりと評判が悪い人も多いのです。

それのみならず混んでいても即応できず、クレームもたらいまわし。
それが制度として成立してしまっているのです。

それがどうしたら経営効率向上になるのかいまいち分かりませんが、
経営効率重視の結果このような体制になりつつあるのです。

他の百貨店でも同じことが大なり小なりあるようです。

もう物産展の将来は暗いかもしれません。